กรณีศึกษา 4 ระบบ MIS ที่ท้าทายสำหรับธุรกิจธนาคาร
ปัจจุบันนี้รูปแบบธุรกิจได้มีการเปลี่ยนแปลง โดยมีการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์และระบบสารสนเทศมาใช้ในการจัดการด้านธุรกิจ จากแนวคิดนี้กลุ่มธนาคารก็ได้เพิ่มความตื่นตัวที่จะปรับตัวให้เข้าสู่สภาวการณ์ใหม่เพื่อการแข่งขันเช่นกัน ระบบการบริหารและการจัดการโดยใช้สื่อเริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้น รวมทั้งการใช้อุปกรณ์เครื่องมือติดต่อสื่อสารระหว่างธนาคารก็มีความจำเป็นสำหรับธนาคารด้วย
ธนาคารชั้นนำส่วนใหญ่ เช่น ซิตี้แบงค์ ธนาคารชาติ ได้ตอบสนองการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวโดยได้ทุ่มการลงทุนเป็นจำนวนมาก แต่หลายคนรู้สึกว่าธนาคารส่วนใหญ่ยังคงใช้เทคโนโลยีแบบดั้งเดิมและไม่มีการเตรียมความพร้อมที่จะจัดการด้านตลาดสมัยใหม่ และยังมีปัญหาที่น่าวิตกอยู่หลายประการซึ่งสามารถสรุปได้ดังนี้
1. ธนาคารส่วนใหญ่มีการลงทุนในเทคโนโลยีที่ไม่เหมาะสม เช่น ลงทุนในกระบวนการตรวจสอบอัตโนมัติ และระบบบัญชีในขณะที่ระบบการดำเนินงานมีความจำเป็นและถือเป็นข้อดีด้านผลประโยชน์ในการแข่งขัน
2. ได้มีการเปลี่ยนแปลงกฎเกณฑ์เกือบทั้งหมดในระบบธนาคารทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาค เช่น ธนาคารหลายแห่งได้สร้างระบบการกระจายศูนย์และมีเครือข่ายเชื่อมโยงไปยังสาขาย่อย รวมถึงการเปลี่ยนแปลงด้านการลงทุนจำนวนมาก ดังนั้นการนำระบบคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีการสื่อสารมาใช้จึงนำไปสู่การแลกเปลี่ยนข้อมูลและเอภาพในการบริหารงานมากขึ้น อย่างไรก็ตามธนาคารที่มีระบบใหญ่อยู่แล้วก็ยังต้องพัฒนาตัวเองต่อไปอีกเพื่อการแข่งขันที่ไม่สิ้นสุด
3. ธนาคารท้องถิ่นซึ่งเคยมีอัตราการหมุนเวียนด้านการเงินดีที่สุด ปัจจุบันนี้ต้องต่อสู้แข่งขันกับธนาคารใหญ่ ๆ ที่อยู่ในเมือง ยิ่งไปกว่านั้นยังมีการรวมหุ้นของธนาคารเพิ่มมากขึ้น เพื่อต้องการที่จะแข่งขันกับต่างประเทศ โดยใช้ระบบเครือข่ายสื่อสารทางไกล ซึ่งจะสามารถช่วยลดความยุ่งยากในการลงทุนได้
4. ธนาคารมีการทำธุรกรรมและให้บริการลูกค้าผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ โดยใช้บัตรเดบิต (Debit) หรือสมาร์ทการ์ด (Smart card) โดยสามารถตรวจสอบการใช้บัตรเหล่านี้ได้ในร้านต่าง ๆ หรือใช้กับอินเตอร์เน็ต (Internet) ที่บ้านก็ได้รวมทั้งสามารถตรวจสอบการใช้เงินได้ ซึ่งการโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ได้เพิ่มมากขึ้นในแต่ละปี นอกจากนี้ธุรกรรมด้านเช็ค (Cheque) ได้เปลี่ยนรูปแบบไปจากเดิมโดยสามารถทำการสแกนเช็คต่างๆ เข้าไว้เป็นฐานข้อมูลภาพลักษณ์ (Image database) ทำให้ลดค่าใช้จ่ายในด้านการใช้กระดาษลงได้มาก
ปัญหาและข้ออภิปราย
1. การนำเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) มาใช้จะมีผลกระทบต่อธนาคารในลักษณะใดบ้าง ให้อธิบายอย่างน้อย 3 ประเด็น
ตอบ ผลกระทบในด้านการทำงานและประสิทธิภาพเนื่องด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ มีผลต่อการทำงานของคนในองค์กรและลูกค้าธนาคารเกือบทุกระดับ เริ่มตั้งแต่การลงเวลาการทำงานแต่เดิมอาจใช้การเซ็นต์ชื่อแต่ปัจจุบันอาจปรับเปลี่ยนมาเป็นรูปแบบการตอกบัตร รูดบัตรลงเวลา การทำงานแต่เดิมทำงานกับแอกสารเป็นหลักแต่ปัจจุบัน เอกสารถูกลดบทบาทลง คอมพิวเตอร์ถูกนำมาแทนที่ ประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้าก็มากขึ้น เริ่มตั้งแต่การต่อคิว แต่เดิมต้องไปยืนรอไม่รู้นานแค่ไหน ปัจจุบันมาถึงธนาคารกดบัตรคิวสามารถตรวจสอบได้ว่าอีกกี่คิวจะถึงตนเอง ในระหว่างนั้นก็นั่งรออ่านหนังสือพิมพ์ไปก็ได้ การทำธุรกรรมก็สามารถทำได้อย่างสะดวกรวดเร็ว แม้แต่การชำระค่าสาธารณูปโภคหรือบริการต่าง ๆ ก็สามารถทำได้ที่ธนาคารเนื่องด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีสารสนเทศ
อย่างไรก็ตามธนาคารจำเป็นต้องลงทุนในการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศนี้ไม่มีสิ้นสุดเนื่องจากมีการแข่งขันกันสูง ผู้ที่พัฒนาเทคโนโลยีสรสนเทศได้รวดเร็ว ตรงใจลูกค้าจะได้ครองส่วนแบ่งของตลาดก่อน ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบอย่างมาก แต่เดิมนั้นการถือ ใครสักคนจะเดินไปธนาคาร A เพื่อโอนเงินไปธนาคาร Z ทั้งๆที่ตัวเองไม่มีบัญชีธนาคารAเลยนั้นเป็นไปไม่ได้ แต่ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำให้ไม่ว่าจะทำธุรกรกรรมอะไรก็ทำได้ กระนั้นเองหากมองในแง่ของการจ้างงานแล้วในอนาคต เมื่อเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามามีบทบาทมากถึงระดับหนึ่ง ผู้ทำงานระดับปฏิบัติการจะน้อยลง ใกล้เคียงกับจำนวนผู้ดูแลควบคุม
2. การทำธุรกรรมเกี่ยวกับเช็ค (Cheque) เช่น ใช้ระบบการประมวลผลภาพลักษณ์ (Image database) นั้นท่านคิดว่าวิธีการอื่นอีกหรือไม่ที่มีผลดีสำหรับใช้ในการทำธุรกรรม (Transaction) ด้านเช็ค
ตอบ การทำธุรกรรมทางเช็คนั้นเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้ยากจากรูปแบบเดิม เนื่องจากการจ่ายเงินเป็นเช็คนั้นผู้จ่ายสามารถระบุวันจ่ายล่วงหน้าได้หลายวันหรือหลายเดือนก็ได้ ณ วันที่จ่ายเช็คผู้จ่ายอาจไม่มีเงินแม้แต่บาทเดียว แต่เป็นการค้ำประกันผู้รับว่าเมื่อถึงเวลาจะจ่ายให้แน่
การทำธุรกรรมผ่านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในปัจจุบันจะเป็นการหักเงินในลักษณะทันทีที่เรียกว่า Real Time คือหากไปชำระหนี้ที่ใดก็ตามระบบจะตรวจสอบเงินที่มีอยู่จากบัญชีเงินฝาก หรือบัญชีเครดิตที่เรามีอยู่ หากจำนวนเงินไม่พอก็จะปฏิเสธ
หากจะมีวิธีที่เหมาะสมกับการทำธุกรรมเช็คในอนาคต น่าจะเป็นการใช้วิธีรวมฐานข้อมูลทางธนาคารเข้ากับบัตรประจำตัวประชาชน Smart Card กล่าวคือ ผู้รับเงินจะต้องมีเครื่องรับรหัสอนุมัติจากบัตรประจำตัวประชาชนและผู้ถือบัตร ซึ่งเครื่องนี้สามารถระบุวันที่จะได้รับเงิน หากไม่มีเงินโอนเข้าในวันที่กำหนด ผู้รับสามารถถ่ายโอนข้อมูลจากเครื่องนี้ไปเป็นหลักฐานแจ้งตำรวจได้ ลักษณะคล้ายเครื่องรูดบัตรเครดิตแต่ไม่จำเป็นต้องออนไลน์ สามารถพกไปมาได้สะดวก
3. ท่านคิดว่าการโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์มีข้อดีอย่างไร มีความน่าเชื่อถือได้มากน้อยแค่ไหน และมีผลกระทบต่อระบบธนาคารในปัจจุบันอย่างไร
ตอบ การโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์มีข้อดี หลายประการ ได้แก่
3.1 สะดวกอยู่ที่ไหนก็โอนได้ (ผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ผ่านมือถือ ผ่านโทรศัพท์บ้าน)
3.2 รวดเร็วประหยัดเวลาเพราะไม่ต้องรอคิว ไม่ต้องขับรถไป
3.3 การโอนเงินหรือชำระเงินบางอย่างถูกกว่า การทำผ่านทางเคาเตอร์ธนาคาร
3.4 ทำได้บ่อยเท่าที่ต้องการในแต่ละวัน(แต่ไม่เกินวงเงินที่ธนาคารกำหนด)
ความน่าเชื่อถืออยู่ในระดับปานกลาง-สูง ทั้งนี้มิได้ขึ้นอยู่กับระบบธนาคารเพียงฝ่ายเดียว บ่อยครั้งที่พบว่าเกิดจากผู้ใช้เองไม่มีความเชี่ยวชาญหรือชำนาญด้านคอมพิวเตอร์ทำให้สามารถถูก หลอกหลวง (Phishing) ดักจับรหัสผ่านโดย โปรแกรม หรือไวรัสอินเทอร์เน็ตรวมทั้งกลโกงต่าง ๆ ได้ง่าย ๆ
ผลกระทบที่เกิดขึ้นแล้วอย่างเห็นได้ชัดคือ ธนาคารต้องลงทุนเพิ่มในการสร้างระบบความปลอดภัยในการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ ดังจะเห็นได้จากบัตรเครดิตที่ออกใหม่ในปัจจุบันนั้นจะเป็นบัตรแบบมีชิปในตัวแทนระบบแถบแม่เหล็กแบบเดิม หากธนาคารไม่เพิ่มระดับความปลอดภัยหรือมาตรการใดแล้ว ในอนาคตก็จะไม่มีลูกค้าคนใดกล้าเข้ามาใช้งานการทำธุรกรรมผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ของธนาคารนั้น เพราะไม่มีความน่าเชื่อถือ และจะเป็นการสูญเสียโอกาสที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต เนื่องจากลูกค้าได้ไว้วางใจในระบบของธนาคารอื่นแล้ว
4. เมื่อท่านอยู่ในโลกยุคโลกาภิวัตน์ที่มีการเปลี่ยนแปลงในด้านต่าง ๆ อย่างรวดเร็วและรุนแรงนั้น ท่านจะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไร เพื่อการแข่งขันกับธนาคารอื่นๆ ในระดับโลก
ตอบ พัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง พัฒนาบุคลากรที่สามารถใช้สารสนเทศเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลุกค้าได้สูงสุด ในยุคข้างหน้าเป็นยุคของการใช้สารสนเทศอย่างเต็มที่ เชื่อว่าต่อไปธนาคารที่สร้างใหม่อาจมีขนาดเท่ากับร้านสะดวกซื้อในปัจจุบันเท่านั้น เพราะธนาคารจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถทำธุรกรรมได้เหมือนธนาคารจริงทุกอย่าง ที่ไม่ใช่เพียงแค่การเงินอย่างเดียวรวมถึง การขอสินเชื่อ การเปิดบัญชีใหม่ต้องสามารถทำได้ผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ การขอคำปรึกษาด้านการลงทุน การเงิน เป็นต้น กอปรที่การสร้างธนาคารแห่งใหม่ ๆ ในอนาคตจะทำได้ยากขึ้นเนื่องจากข้อจำกัดด้านเงินลงทุนที่สูง ที่ดินที่ทำเลเหมาะสมกับการสร้างธนาคารจะหาได้ยากขึ้น ทำให้ธนาคารต้องลดต้นทุนการประกอบการให้ได้มากที่สุด เพื่อผลกำไร แต่ยังคงไว้ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้า
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น